은종성 대표의 저서 ‘취향과 경험을 판매합니다’는 라이프스타일 비즈니스 모델을 중심으로, 단순히 제품의 기능과 품질을 강조하던 시대에서 벗어나, 소비자들이 경험과 취향을 중심으로 제품을 선택하는 흐름을 분석한다. 기업들이 상품 판매를 넘어서 고객에게 잊지 못할 경험을 제공함으로써 브랜드 충성도를 높이는 방법을 다양한 사례와 전략을 통해 설명한다. 이 책을 통해 변화하는 시장 흐름 속에서 차별화된 가치를 제공하는 방법을 배울 수 있다.
은종성 대표
은종성은 주식회사 비즈웹코리아 대표이사다.
'현업에서 활용할 수 있는 실용적 지식'을 제공하는 주식회사 비즈웹코리아 대표이사로 경영전략, 비즈니스모델, 마케팅전략, 디지털 마케팅, 온라인 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 창업 등과 관련된 콘텐츠를 제공하고 있다. 삼성전자, LG그룹, CJ그룹, 금호그룹, 대교그룹, 네이버, 이베이코리아, 중소벤처기업부, 국가공무원인재개발원 등에서 지난 10여 년간 2,000회가 넘는 강의를 진행했다. 산업공학을 전공하고 대한민국 최초로 창업학 석사를 취득한 후 현업의 실무경험을 체계화하기 위해 마케팅 전공으로 경영학박사 학위를 취득하였다.
지은 책
<비즈니스모델을 혁신하는 5가지 길>, <마케팅의 정석>, <인터넷마케팅 & 사업계획서 만들기>, <창업실무>, <1인기업 실무지침서>, <인터넷쇼핑몰 실무지침서> 등
고객 경험
과거에는 제품의 기능과 가격이 소비자 선택의 주요 기준이었다면, 이제는 소비자가 제품을 구매하고 사용하는 과정에서 느끼는 전체적인 경험이 더 중요해졌다. 의식주 변화로 소비 트렌드는 가치 중심 소비로 변하였다. ’나’를 위한 소비를 하고 자신의 신념과 일치하는 브랜드를 선호하는 경우가 증가하였다. 이는 가격이나 품질이 선택의 절대 기준이 아니다라는 것을 의미한다. 이제 기업은 소비자가 브랜드를 사용하는 장면을 그릴 수 있도록, 그 브랜드를 사랑하는 사람으로 자신만의 개성을 특화시킬 수 있다는 이미지를 고객에게 심을 수 있도록 해야한다.
기업은 소비자의 라이프 스타일을 변화시켜야 한다. 브랜드와 고객이 맺는 관계는 단순한 거래를 넘어 감성적 연결로 이어진다. 기업은 고객의 니즈와 문제를 깊이 이해하고 이를 해결하기 위해 차별화된 경험을 제공해야 한다. 이를 통해 고객의 충성도를 높이고, 반복 구매로 이어지는 선순환을 만든다.
경험 경제
경험 경제란 차별화된 경험과 서비스의 구매에 소비자들이 가치를 두기 시작한 경제 개념이다. 기술적 우수성이나 편리함보다 브랜드의 이야기와 신화를 만드는 데 주력해야 경쟁력을 확보할 수 있다. 고객의 진정한 니즈를 파악하여 브랜드만의 차별적인 경험을 그것(고객의 니즈)에 어떻게 맞출지 고민하는 브랜드가 고객의 마음을 사로잡게 될 것이다.
'겸험'은 이제 전략적 요소로 활용해야 한다. 브랜드의 친밀도를 높이고 고객과의 관계를 구축해야 더 많은 수익을 낼 수 있다. 고객은 브랜드를 경험함으로써 브랜드와 감성적으로 연결되면 엄청난 충성심을 발휘하게 된다. 이제 경험은 상품이나 서비스보다 더 큰 가치를 창출해 낼 수 있는 중요한 요소이다.
고객 경험을 성공적으로 활용한 대기업 사례로 스타벅스, 프라이탁, 파타고니아, 나이키를 정리해보았다.
스타벅스
'제3의 공간'을 제공해 집과 직장 외에 사람들이 머물고 싶어 하는 장소를 만든다. 커피를 주문하며 고객의 이름을 부르거나 선호하는 음료를 기억하는 등 개인화된 서비스를 통해 특별한 경험을 제공한다.
목표와 비전
스타벅스는 '인간 정신의 고양'을 목표로 하며, 커피를 매개로 사람들에게 영감을 주고 하나로 연결하는 것을 비전으로 삼음.
고객 경험을 위한 노력
- '제3의 공간' 제공: 집과 직장 외에 편안한 휴식 공간을 제공하여 고객이 머물고 싶어하는 환경을 조성
- 개인화 서비스: 고객의 이름을 부르거나 선호하는 음료를 기억하는 등 개인 맞춤형 서비스를 제공
- 디지털 혁신: 모바일 앱을 통한 주문(사이렌오더) 및 결제 시스템을 도입하여 편의성을 높임.
최근 동향
2024년 1분기 한국에서 역대 최대 매출을 기록하며 영업이익이 60% 급등
미국 본사에서는 CEO 교체와 함께 새로운 전략적 방향 전환을 모색
프라이탁
재활용 트럭 방수포를 활용해 가방을 제작한다. 각 제품이 고유한 패턴과 색상을 가져 고객에게 유일무이한 소유의 기쁨을 준다. 지속 가능성이라는 브랜드 가치를 고객 경험으로 연결한 사례다.
목표와 비전
프라이탁은 지속 가능한 패션을 지향하며, 재활용 소재를 활용한 제품으로 환경 보호에 기여하는 것을 목표로 함
고객 경험을 위한 노력
- 재활용 트럭 방수포를 사용한 가방 제작으로 독특한 디자인과 스토리를 제공
- 각 제품이 고유한 패턴과 색상을 가지며, 고객에게 특별한 소유 경험을 제공
최근 동향
친환경 패션 산업에서 파타고니아와 함께 주목받고 있으며, 지속 가능한 제품 개발에 집중
파타고니아
환경 보호를 위한 미션을 중심으로 운영된다. 고객이 구매한 제품을 오래 사용할 수 있도록 수선 서비스를 제공하며, 이를 통해 지속 가능한 소비를 독려한다. 브랜드가 환경을 지키기 위해 행동한다는 점에서 고객과의 감성적 유대감을 형성한다.
목표와 비전
'우리의 터전, 지구를 되살리기 위해 사업을 합니다'라는 미션 아래 환경 보호와 지속 가능성을 핵심 가치로 삼고 있음
고객 경험을 위한 노력
- 제품 수선 프로그램을 통해 오래 사용할 수 있도록 지원, 고객과의 신뢰를 구축
- 환경 보호 캠페인과 활동에 적극 참여하여 고객에게 사회적 가치 전달
최근 동향
지속 가능한 패션 브랜드로서의 입지를 강화하며, 다양한 환경 보호 활동 전개
나이키
디지털 플랫폼을 통해 개인 맞춤형 운동 프로그램을 제공하고 커뮤니티를 형성한다. '나이키 런 클럽' 같은 프로그램을 통해 고객들이 함께 운동하고 성취감을 느낄 수 있도록 지원하며, 이를 통해 브랜드 충성도를 강화한다.
목표와 비전
'모든 운동선수에게 영감을 주고 혁신적인 제품을 제공한다'는 비전 아래, 스포츠를 통해 세상을 변화시키는 것을 목표로 함
고객 경험을 위한 노력
- 디지털 플랫폼을 통해 개인 맞춤형 운동 코칭과 커뮤니티를 제공
- 혁신적인 제품 개발과 다양한 스포츠 활동 지원으로 고객의 참여 유도
최근 동향
- 2024년 10월, 32년간 회사에 몸담았던 엘리엇 힐을 새 CEO로 임명하며 새로운 전략적 방향을 모색
- 중국 시장에서의 매출 부진과 경쟁 심화로 인해 주가 하락 등의 어려움을 겪음
로컬 크리에이터들이 지역 특색을 살려 독특한 고객 경험을 제공하는 사례를 대기업의 사례와 비교해보았다.
제주도 해녀의부엌
제주 해녀들이 직접 잡은 해산물을 활용한 요리와 해녀들의 삶을 담은 연극을 결합해 제주만의 고유한 경험을 제공한다. 고객은 단순한 식사를 넘어 제주 해녀들의 역사와 문화를 체험할 수 있다.
목표와 비전
목표: 제주 해녀들의 삶과 문화를 전통 방식으로 재현하며, 이들의 자부심을 회복시키고 지역 경제를 활성화하는 것
비전: 제주에서 시작된 해녀의 이야기를 다양한 예술적 접근으로 확장하여, 제주를 대표하는 체험형 F&B 모델로 자리 잡고, 나아가 온라인을 통해 세계로 확장하는 것
고객 경험을 위한 노력
- 해녀의 이야기와 연극 결합: 해녀의 실제 경험을 연극으로 풀어내며, 고객이 감동과 위로를 받을 수 있는 경험을 제공
- 다이닝과 문화 체험: 해녀들이 직접 채취한 해산물로 구성된 식사를 통해 고객은 제주의 진정한 맛과 문화를 체험
- 직접 소통: 공연 후 해녀들과의 대화 시간을 마련해, 고객이 제주 해녀들의 진솔한 이야기를 직접 들을 수 있도록 함
고객 경험의 차별화 포인트
- 독특한 스토리텔링: 해녀들의 삶을 연극과 요리로 재해석해, 단순한 식사를 넘어선 감동적인 체험 제공
- 지역사회 기여: 버려지던 해산물에 새로운 가치를 부여하고, 해녀들의 수입 증대에 기여
- 온라인 확장: 오프라인 체험을 바탕으로 해산물로 만든 상품을 온라인으로 유통, 더 많은 고객에게 제주의 매력을 전파
포항 칠성항해
목표와 비전
목표: 요트를 통해 사람들에게 바다의 아름다움과 세일링의 즐거움을 선사하는 것.
비전: 과거 나침반 대신 별을 보고 항해하던 전통을 이어받아, 대한민국 요트 문화의 길잡이가 되겠다.
고객 경험을 위한 노력
- 맞춤형 요트 체험 프로그램: 칠성항해는 프라이빗 단독 요트 대여를 통해 가족, 연인, 친구들과 특별한 시간을 보낼 수 있는 환경을 제공. 고객이 원하는 이벤트와 세부 사항을 반영해 맞춤형 서비스를 제공하며, 세일링을 배우고 즐길 수 있는 기회를 제공.
- 자연과 함께하는 세일링: 저녁에는 노을과 야경을 배경으로 한 선셋 투어 성행. 고객은 자연의 바람을 맞으며 세일링의 묘미를 체험
- 포항의 핫플레이스 체험: 포항 지역의 관광 명소와 연계하여 고객들이 포항에서 더욱 풍성한 경험을 할 수 있도록 도움. 스페이스워크, 스카이워크, 호미곶, 포항함 체험관 등 주변 관광지를 둘러 볼 수 있는 코스 운영.
- 사진 촬영 명소 제공: 요트 위에서 어디서 찍어도 인생샷이 나올 수 있도록 다양한 배경을 제공하며, 고객들이 특별한 추억을 남길 수 있도록 도움.
고객 경험의 차별화 포인트
- 안전과 즐거움의 최우선: 칠성항해는 승객의 안전을 최우선으로 하며, 고객이 안심하고 세일링을 즐길 수 있도록 철저한 안전 점검과 관리 시스템을 운영.
- 개인화된 서비스와 상담: 고객의 요구에 맞춘 세부 프로그램과 이벤트를 기획하여 맞춤형 경험을 제공. 가족여행, 데이트, 특별한 기념일 등 고객의 목적에 따라 최적화된 체험을 제공해 만족도를 높임.
감자아일랜드
목표
강원도 농산물, 특히 감자를 활용해 지역 특산물 수제맥주를 개발하고, 이를 통해 지역 농업과 상생하며 지속 가능한 가치 창출
고객 경험을 위한 노력
-감자 활용 수제맥주: 강원도 감자를 사용해 지역 자원을 효율적으로 활용하며, 버려질 뻔한 농산물을 가치 있는 제품으로 재탄생시킨다.
-브루펍 체험: 춘천에 위치한 양조장과 브루펍에서 신선한 맥주를 맛볼 수 있는 기회를 제공하며, 고객들이 맥주 양조 과정을 직접 체험하고 지역 특산물을 즐길 수 있는 경험을 선사한다.
-지속 가능성 강조: 지역 농산물과 청정수를 사용해 환경친화적 양조 과정을 유지하며, 강원도의 자연을 느낄 수 있는 브랜드 경험을 제공한다.
고객 경험의 차별화
감자아일랜드는 감자맥주라는 독특한 콘셉트와 지역 특산물을 결합한 스토리로 고객의 이목을 끌고 있음. 맥주 양조와 지역 농업을 연계해 지역 경제를 활성화하고, 고객들은 맥주를 통해 강원도의 자연과 문화를 체험 가능.
카라영 케이센스
대구 약령시의 한약재를 활용한 인센스 스틱을 제작한다. 고객은 전통 향기를 통해 심신의 힐링을 경험하며, 한국의 향 문화를 새롭게 느낄 수 있다.
목표와 비전
목표: 한국 전통 향을 현대적으로 복원해, 고서에 기록된 한방 향을 간편하게 사용할 수 있는 형태로 제공하며 한국 향 문화를 세계에 알리는 것
비전: 잊혀진 조선왕실의 ‘부용향’을 복원하고 전통 향을 승화시켜 현대인의 삶에 평온과 힐링을 제공하며, 한국 향기 문화를 글로벌 확산
고객 경험을 위한 노력
- 부용향 복원 및 현대화: 스틱 형태로 전통 향을 재현하여 사용의 편리함을 제공
- 향기 솔루션 개발: 500여 가지 식물 성분을 연구하여 현대인들의 신체 리듬에 맞춘 다양한 인센스 제품 개발, 인지능력개선 기능성 퍼품 '향비로' 브랜드 전개
- 체험 및 교육 프로그램: 전통 향 체험과 교육을 통해 고객이 향을 통해 심신의 힐링 경험
이 책을 읽고 고객 경험이 왜 중요한지, 어떻게 차별화된 경험을 제공할 수 있는지에 대한 통찰을 얻었다. 단순히 좋은 제품을 만드는 것을 넘어, 고객이 브랜드와의 접점에서 느끼는 모든 것을 전략적으로 설계해야 한다는 점이 인상 깊었다.
이제는 제품은 서비스를 제공하기 위한 도구다. 그 제품을 사용하는 과정에서 느끼는 경험이 더욱 중요해졌다. 소비자들은 그 경험을 통해 브랜드와 감성적 유대감을 형성하고 충성도 높은 고객으로 발전한다. 기업은 소비자에게서 시장을 찾을 수밖에 없게 되었다.
고객이 공감할 수 있는 나만의 스토리를 구축하고, 고객이 기억하고 사랑할 수 있는 경험을 제공하기 위해 노력해야겠다.
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